一级服务：主要由工程部门的技术人员完成，他们都通过系统的专业培训，了解客户的系统配置和应用状态，提供标准的技术支持服务，主要包括软、硬件系统保修，远程支援等。

保修
得实科技为所售的软件系统提供1至2年期的保修服务，保修期从软件到货开始计算。保修期间，在正常使用、且非人为故意破坏或自然灾害造成损坏的情况下，免收任何费用。

远程支援
得实科技对系统实行7×24小时服务，通过热线电话、网上交互等方式，为客户提供远程支援服务，随时解决系统维护中出现的各种技术问题。还可以应客户的特殊要求，通过远程诊断系统监控系统性能；为客户提供远程维护服务；并能及时诊断、确认系统中存在的潜在问题；负责系统软件的安装及升级。

故障响应
当某些故障影响到客户的业务和系统的运行，得实科技的客户服务工程师会在收到通知后做出下述响应：
1)即时电话指导,热线电话号码为86-10-62961199；
2)4小时内在客户允许的条件下，通过远程终端实施服务；
3)必要时，在48小时内尽快赶赴客户现场（不可抗拒原因除外）。
质量投诉
得实科技向客户公布其质量投诉的热线电话，对产品质量以及在合同执行、开局工程、售后服务等各环节存在的质量问题接受客户投诉。

故障及客户数据管理
建立故障管理及客户管理数据库。数据库提供故障管理与客户数据管理功能，为客户建立客户记录，且为客户提交的每一个问题建立故障记录。通过故障管理跟踪客户的每一个问题，并保证这些问题均能得到一个最终的满意解决。通过客户数据管理可方便查找系统的软件配置、版本等情况及维护人员联系表等信息。

技术信息公告服务
提供最新的技术信息公告服务，包括各种最新的产品信息与软件版本信息，扩散现有产品质量问题、设计缺陷的改进信息，及时反馈产品质量问题与设计缺陷，并提供应急方案。我们将对公告中的所有技术信息提供解释。

管理/技术人员定期访问
得实科技客户服务部门将安排管理人员和技术人员进行定期访问，负责跟踪客户服务的质量，同时通过管理技术人员的定期访问，及时了解客户的技术要求与服务要求，加强双方之间的沟通。

定期故障处理报告
每月一次提供当月客户系统上已处理故障情况以及详细的解决办法、尚未解决的故障描述及行动计划。同时根据故障的情况提供相应的维护建议及相关技术的维护经验汇总。